Ngày nay, lĩnh vực kinh doanh ngày càng phát triển với đa dạng hình thức, mô hình. Từ đó, nhiều thuật ngữ chuyên ngành cũng đã được ra đời để biểu thị cho một khái niệm nào đó.
Nếu như bạn kinh doanh, chắc chắn đã có một vài lần nghe đến cụm từ “RMA”. Vậy thì RMA là gì? Những nhân viên phụ trách bán hàng trong RMA làm nhiệm vụ nào? Bài viết sau đây sẽ giúp cho bạn tìm ra được câu trả lời.
1. RMA là gì?
RMA là gì? Là cụm từ viết tắt của Return Merchandise Authorization, nghĩa là trả lại hàng đã được ủy quyền. RMA chính là một hệ thống xử lý giai đoạn hoàn trả lại sản phẩm từ người mua cho đến khi hàng hóa trở về doanh nghiệp.
Khi có vấn đề xảy ra, doanh nghiệp và khách hàng sẽ cùng trao đổi và quyết định xem nên xử lý như thế nào. RMA đóng vai trò quan trọng đối với việc thực hiện đơn hàng.
Nó sẽ cho công ty hiểu rõ vấn đề của khách hàng đang gặp phải để đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Ngoài ra, RMA cũng ảnh hưởng đến hoạt động của nhà kho vì nó cho biết loại hàng nào sẽ được trả lại.
Tìm hiểu khái niệm RMA là gì
2. Tại sao hệ thống Return Merchandise Authorization lại quan trọng?
Sau khi bạn đã biết được RMA là gì, bước tiếp theo cần tìm hiểu chính là tầm quan trọng của hệ thống này trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp nhận định rằng hệ thống này tạo nhiều điều kiện có lợi cho khách hàng và mô hình kinh doanh của họ.
Ví dụ: Bạn có thể thấy rằng sản phẩm sẽ luôn đi kèm với một số thành phần bị lỗi. Do đó, doanh nghiệp sẽ muốn tìm kiếm một nhà cung cấp mới để hợp tác.
Trong trường hợp khách hàng đổi trả lại một bộ quần áo, trang sức vì không vừa kích thước, bạn có thể điều chỉnh trực tiếp trên hàng hóa. Bạn có thể giảm lợi nhuận của mình và tăng thu nhập bằng cách xác định những điểm mạnh, điểm yếu để đưa ra hướng xử lý.
Bên cạnh đó, RMA còn giúp tiết kiệm thời gian trong việc hoàn trả hàng. Hệ thống RMA như một lời cam kết, đảm bảo, nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Khách hàng hiểu rằng họ có thể trả lại sản phẩm nếu như nó không đáp ứng được nhu cầu. Từ đó, lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ nâng lên, tăng tỉ lệ mua hàng.
Dựa trên RMA, doanh nghiệp hoàn toàn có thể phát triển các mối quan hệ tích cực đối với khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ. Khi khách hàng đã có những nhận định tích cực về thương hiệu, doanh thu sẽ tăng trưởng.
3. Hệ thống RMA hoạt động như thế nào?
Bên cạnh, thắc mắc “RMA là gì”, bạn chắc hẳn cũng đang quan tâm về cách thức hoạt động của hệ thống này. Bạn có thể tham khảo thông tin sau đây để hiểu rõ hơn về quy trình xử lý hàng của RMA nhé!
3.1. RMA được gửi bởi khách hàng
Khi khách hàng nhận được sản phẩm không làm họ hài lòng thì họ sẽ gửi yêu cầu RMA. Một số trang web thương mại điện tử yêu cầu người mua phải liên lạc qua số điện thoại hoặc email. Điều này để làm cho người tiêu dùng cảm thấy mất thời gian, kém hiệu quả.
Trước khi khách hàng xác nhận hàng hàng thì họ cần phải cho doanh nghiệp biết được lý do. Một số nguyên nhân phổ biến như: Không vừa kích thước, màu sắc không đúng, hàng bị lỗi,… sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được vấn đề.
Bên cạnh đó, người tiêu dùng sẽ mô tả thêm những đặc điểm về sản phẩm làm cho họ cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu. Ngoài ra, việc trả lại, sửa hàng, hoàn tiền hay gửi lại hàng mới,… phải được sự đồng ý từ nhà bán hàng.
3.2. Cửa hàng chấp nhận RMA
Một vài nhà bán lẻ trực tuyến không cho phép khách hàng trả hàng nhưng đa phần yêu cầu hoàn hàng đều được đáp ứng. Khi cửa hàng trực tuyến nhận yêu cầu hoàn trả họ sẽ cần phê duyệt để bắt đầu quy trình RMA.
Lúc này, nhà bán hàng sẽ cung cấp cho khách hàng hướng dẫn về cách hoàn trả lại hàng. Đa số nhà bán lẻ sẽ đưa thông tin về đơn vị vận chuyển để khách hàng xử lý.
Trong một số trường hợp, nhà bán hàng sẽ tạo đơn hoàn. Lúc này khách hàng chỉ cần gói hàng và ghi mã đơn RMA trên bao bì để bên vận chuyển đến lấy. Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng có thể lấy về được hàng của họ, đảm bảo an toàn khi vận chuyển.
Khách hàng gói hàng dựa vào mã RMA
3.3. Mặt hàng được gửi trở lại cửa hàng
Khách hàng sẽ quay video lại quy trình đóng gói để đảm bảo rằng hàng hóa được xử lý đúng như hướng dẫn. Doanh nghiệp nên liên kết sản phẩm được phân phối với mã số RMA được cung cấp.
Trong trường hợp khách hàng hoàn trả hàng không đúng, nhà bán hàng có thể dừng RMA, không hỗ trợ xử lý.
3.4. Cửa hàng kiểm tra sản phẩm
Nếu như doanh nghiệp đã nhận sản phẩm hoàn, bạn cần kiểm tra mã số RMA. Lúc này sẽ có một danh sách các tiêu chí cần xem qua để xác định được vấn đề từ sản phẩm.
Các tiêu chí này sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định được vấn đề, tối ưu hóa được việc sản xuất và tiếp thị hàng hóa trong lần kế tiếp.
3.5. Cửa hàng và khách hàng đi đến thỏa thuận
Lúc này, khách hàng sẽ nhận được sản phẩm thay thế hoặc tiền hoàn từ doanh nghiệp. Nhà bán hàng nên chủ động trong việc xử lý vấn đề, tiết kiệm thời gian để tránh trường hợp nhận những phàn nàn từ khách hàng.
Nhà bán hàng nên gọi điện trực tiếp hoặc xử lý thông qua email về vấn đề hoàn hàng. Lúc này bạn có thể gửi yêu cầu RMA, sau đó kết thúc quá trình nhận hàng hoàn và đi đến thỏa thuận với khách hàng.
4. Các hình thức RMA phổ biến
Có rất nhiều cách để giải quyết việc trả hàng của khách hàng. Bạn có thể tham khảo một số hình thức xử lý RMA phổ biến như sau:
- Chỉ hoàn tiền: Doanh nghiệp sẽ hoàn thành lại cho khách nhưng không cần nhận lại sản phẩm. Điều này được thực hiện khi chi phí cho quy trình hoàn hàng cao hơn giá trị sản phẩm.
- Nhận lại và hoàn tiền: Doanh nghiệp yêu cầu khách hàng trả lại sản phẩm và hoàn tiền cho họ. Điều này được xảy ra khi mặt hàng không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Nhận lại và không hoàn tiền: Công ty nhận về sản phẩm nhưng không hoàn tiền cho khách hàng. Trường hợp này xảy ra khi khách hàng nhận được hàng mà họ đổi ý, không muốn mua và trả lại.
- Nhận lại và đổi hàng: Doanh nghiệp những sản phẩm và gợi ý một sự lựa chọn thay thế cho khách hàng. Điều này xảy ra khi doanh nghiệp vận chuyển nhầm hoặc mặt hàng bị lỗi ít, sai thông tin.
- Chỉ đổi hàng: Doanh nghiệp cung cấp một sản phẩm thay thế nhưng không nhận lại hàng đã gửi. Trường hợp này xảy ra khi chi phí RMA cao hơn sản phẩm.
- Nhận lại và sửa chữa: Công ty nhận về sản phẩm, sửa lỗi sau đó gửi lại cho khách hàng. Lúc này khách hàng sẽ không cần mất thêm bất kỳ chi phí nào. Trường hợp này xảy ra khi RMA phát hiện khách hàng không cần chịu trách nhiệm về thiệt hại.
- Sửa chữa tính phí: Công ty nhận về sản phẩm, sửa chữa, sau đó gửi hóa đơn dịch vụ để khách hàng thanh toán. Trường hợp này xảy ra khi khách hàng cần phải chịu trách nhiệm về thiệt hại đối với sản phẩm dựa trên các điều khoản RMA.
- Từ chối và giao lại hàng: Doanh nghiệp từ chối trả hàng dựa trên việc kiểm định hàng hóa và điều khoản RMA. Lúc này đơn vị vận chuyển cần phải chuyển sản phẩm về tay khách hàng.
Trường hợp này xảy ra khi khách hàng sẽ là bên triệu toàn bộ những trách nhiệm về thiệt hại.
- Từ chối hoàn toàn: Một số kẻ lừa đảo sẽ cố gắng đưa doanh nghiệp hoàn tiền nhưng họ lại không muốn trả hàng. Khi công ty theo dõi bưu kiện và nhận thấy hàng đang trên đường trở về, họ sẽ hoàn tiền.
Tuy nhiên khi mở gói hàng ra thì bên trong sẽ trống rỗng hoặc giao sai sản phẩm. Lúc này công ty có quyền không hoàn trả bất kỳ chi phí nào cho khách hàng.
Tham khảo các hình thức RMA phổ biến hiện nay
Kết luận
Hy vọng rằng với những chia sẻ bên trên, bạn đã hiểu được “RMA là gì”. Nếu như bạn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thì việc hiểu rõ RMA là điều cần thiết. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn dễ dàng phát triển hơn trong tương lai.
Hy vọng kiến thức mà Baspro chia sẻ hữu ích với bạn!
Share:
